Scheda

Tripadvisor e i commenti negativi: come difendersi

Data : 30 Gennaio 2013

Tripadvisor, si salvi chi può. Qualsiasi albergatore conoscerà questo temutissimo portale, che raccoglie le recensioni degli utenti sugli hotel che hanno visitato. Alzi la mano a quale gestore di hotel, da  quando è nato Tripadvisor, non è capitato di dover leggere un commento negativo sulla propria struttura.

In barba ad ogni azione che si possa fare per sviluppare la visibilità online, il portale del gufo con un paio di recensioni negative è in grado di infliggere degli attacchi all'immagine spesso percepiti come micidiali. In effetti queste recensioni, quando non sono positive, sono davvero fastidiose: per quanto lo staff di un hotel si possa impegnare ci sarà sempre quel visitatore che non sarà soddisfatto della sua vacanza: per la legge umana, sarà proprio (e spesso solo) quel visitatore poi a scrivere la recensione su Tripadvisor.

Davvero basta un piccolo commento sul famoso portale per minare l'immagine di un hotel? Noi diciamo di no: tranquilli, dai commenti negativi online ci si può difendere. Addirittura, se gestiti bene, possono anche essere girati a nostro favore: ora vi spieghiamo come.

Partiamo da un ineludibile dato di fatto: la maggior parte delle recensioni pubblicate su Tripadvisor non possono essere eliminate, fatta eccezione per due casi. Il primo, se l'hotel ha cambiato gestione; il secondo, se il commento è chiaramente fraudolento.  A deciderlo però è sempre Tripadvisor, che avvierà un'inchiesta sul commento e, solo se lo riterrà opportuno, eliminerà il commento falso. Si tratta di due casi estremi che coinvolgono una bassa percentuale di commenti: poche volte infatti i commenti sono davvero ritenuti falsi da Tripadvisor, anche se l'albergatore è convinto del contrario. Pertanto la maggior parte dei commenti rimarranno online, anche quelli che proprio non ci piacciono. Come scovarli? Registrandosi sul sito Tripadvisor, oppure iscrivendosi ad un servizio di Alert: riceveremo direttamente sulla nostra posta elettronica le segnalazioni dei nuovi commenti, per poi agire.


Dunque, che fare? La strada da percorrere è una, a due direzioni:


- AFFRONTO APERTO AL COMMENTO NEGATIVO, usando i giusti toni. Evitate di lasciare le recensioni pubblicate senza rispondere, ma siate pronti a ribattere in modo cortese e professionale: a tal fine, è importante riconoscere prima di tutto il tipo di commento. Una buona strategia è quella di rispondere 'al Buono, al Brutto ma non al Cattivo', ossia:

- Se un commento è positivo, si risponde con un semplice grazie (senza esagerare)

- Se un commento è negativo, si risponde con toni assertivi e cortesi: scusandosi, spiegando l'accaduto, proponendosi di risolverlo se possibile e di migliorare in futuro. Questo implica, laddove possibile, una ricerca e risoluzione reale del problema, che poi sarà comunicata anche online: si risolve il problema (es: miglioramento delle pulizie) e poi si comunicano le misure prese anche online. In tal modo il problema sarà sparito sia nella realtà sia su Internet e gli utenti online che verranno lo sapranno. Importante: anche se una critica proprio non ci piace, la cortesia nella risposta sarà sempre un'arma vincente e garantirà punti a vostro favore. Anche in Internet sono essenziali le buone maniere e il galateo: ricordate che a leggere la vostra risposta saranno in molti che non vi conoscono, e che apprezzeranno buona forma, umiltà e sincerità.

- Se un commento invece è palesemente aggressivo (ad esempio: insulti, pretese chiaramente assurde, toni sgarbati), solo in questo caso è bene lasciare perdere e non rispondere. Un commento di questo tipo implica già una mancanza di rispetto nel comportamento di chi l'ha scritto, e comunica a chi lo legge poca credibilità. Pertanto il silenzio è la migliore risposta.

Incredibile ma vero, se risponderete ai commenti mantenendo questi atteggiamenti, non solo avrete arginato il problema, ma la vostra reputazione online potrebbe addirittura uscirne rinforzata.  Una ricerca di Tripadvisor infatti rivela che il 79% dei viaggiatori intervistati trova “rassicurante” la risposta dell’albergatore ad una recensione negativa. Più di quello che si pensa, sentire la voce di chi controbatte alle critiche fa emergere il lato 'umano' della struttura e fa sentire l'hotel più vicino ai problemi degli ospiti. Se risponderete con cortesia chi legge i commenti avrà la percezione di uno staff che, come tutti, può sbagliare ma le cui intenzioni sono buone e che è pronto a migliorarsi.

Cosa invece non bisogna assolutamente fare? Evitate di non rispondere ai commenti: è segno di trascuratezza nei confronti degli utenti, dà l'impressione di un hotel che non sa come affrontarli e soprattutto che non si prende cura dei propri ospiti. Insomma, se lasciate i commenti negativi senza risposta saranno questi a diventare ancora più credibili.  Per gli stessi motivi, evitate anche di rispondere con tono arrabbiato e di rimanere sulle difensive: si rischia di perdere la fiducia degli utenti.


- PROMOZIONE ED INCENTIVO ALLA PUBBLICAZIONE DI COMMENTI POSITIVI, ovviamente veritieri e reali.

Parallelamente all'affronto sul campo, occorre anche far emergere 'l'altra faccia della medaglia'. Ossia, cercate di sviluppare - tra gli ospiti del vostro hotel -  l'aumento dei commenti positivi su Tripadvisor. Ciò non significa scrivere o far scrivere commenti falsi: Tripadvisor li considera fraudolenti. Invece, Tripadvisor stesso consiglia di invitare i propri ospiti, che hanno soggiornato presso l'hotel e che si sono trovati bene, a scrivere un commento positivo una volta tornati a casa.

Incentivare l'uso del commento positivo è una pratica corretta ed efficace perchè dà voce a tutti quegli ospiti che sono stati soddisfatti, alla faccia dell'unico che si è trovato male e che si è subito precitato a sfogarsi online. Se per natura umana l'uomo è più propenso a tirar fuori la propria opinione quando è arrabbiato, stimolando i commenti di chi invece è contento farete emergere il 'popolo dei soddisfatti'. Questo lo potete fare una settimana dopo il loro ritorno a casa, ad esempio con una mail di ringraziamento che inviti a scrivere la recensione tramite un link diretto su Tripadvisor.

Consideratela come un'opportunità unica per creare un'immagine della vostra struttura più vicina alla realtà e più positiva: chi la leggerà vi troverà sì 2 lamentele, ma di contro anche ben 10 commenti positivi, che bilanceranno la valutazione.
Infine, a queste tecniche vi suggeriamo di affiancarci un adeguato piano di web marketing, per sviluppare la reputazione online anche attraverso il vostro sito web e sui i social media.

Provate a seguire questi consigli ed imparerete a considerare Tripadvisor non più come un nemico da sconfiggere, ma come un campo d'azione sul quale si può costruire la propria immagine online. Così farete tutti contenti: gli ospiti, gli utenti online alla ricerca di recensioni, Tripadvisor, e soprattutto voi.



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